Оценку персонала компании все чаще делегируют аутсорсинговым фирмам, но иногда решают такую проблему и сами, используя свои внутренние ресурсы и подбирая, обучая и проверяя результаты работы тайных покупателей. Таким компаниям наверняка будет интересна подробная инструкция, предназначенная для обучения тайных покупателей.

Тайный покупатель всегда должен обладать определенными качествами. Ключевым среди таких качеств является честность, так как ложная информация может стать причиной несправедливого наказания сотрудников, поэтому полученную в процессе проверки информацию тайный покупатель ни в коем случае не должен приукрашать или изменять.

Помимо этого, тайный покупатель просто обязан быть крайне наблюдательным и иметь хорошую память, ведь в ходе проверки нельзя делать никаких записей, поэтому 10-20 показателей, а иногда и гораздо больше требуется запомнить, не упуская ни малейшей детали.

Хороший тайный покупатель должен быть гибок и способен хорошо сыграть роль клиента так, чтобы никоим образом себя не выдать, а все свои действия выполнять максимально искренне.

Должность тайного покупателя требует высокой самоорганизации, дисциплины и ответственности, ведь чаще всего оценку необходимо выполнять в четко установленный промежуток времени, строго соблюдая полученные инструкции, и сразу же после проверки предоставляя отчет в установленной форме.

Все факты обслуживания в проверяемом учреждении тайный покупатель должен воспринимать без лишних эмоций и пристрастия, отмечая недостатки и достоинства работы сотрудников независимо от того, насколько хорошо вас обслужили и насколько вам лично понравился персонал.

Работа тайным покупателем предполагает наличие определенного уровня грамотности и компетентности, и перед тем как начать работу над конкретным проектом, он обязан изучить инструкцию.

Многие тайные покупатели, помимо желания получить за свой труд заработную плату, стремятся также улучшить сервис в учреждении и ценят качественное обслуживания, придумывая для визита в каждую компанию определенную легенду и проводя проверки в строгом соответствии с предложенной работодателем анкетой.

Для того чтобы не выдать себя, тайный покупатель должен вести себя максимально естественно. Не стоит подолгу разглядывать бейджи сотрудников, стараясь запомнить их имена для указания потом в анкете. Старайтесь обращать внимание на бейдж сотрудника тогда, когда он на вас не смотрит, выбивает чек, демонстрирует вам товар, и т.д., или наоборот, слушает вас.

Проявляйте заинтересованность к работе персонала, внимательно слушайте консультацию, задавайте уточняющие вопросы, чтобы продемонстрировать свое желание совершить покупку или получить услугу и не вызвать лишних подозрений.

Продумывая легенду перед совершением проверки, четко определитесь со своими потребностями и их деталями, ведь сотрудник проверяемой компании может задавать вам уточняющие вопросы. И очень важно, чтобы вы могли быстро и четко на них ответить, так как будто вас в действительности очень интересует конкретный товар или услуга.

Ни в коем случае в ходе проверки не должны быть заметны документы или звукозаписывающая техника, так как это точно вас выдаст, и вы наверняка потеряете работу.

Проверка должна длиться ровно столько времени, сколько указанно в инструкции, так как именно такое время обычно тратят реальные клиенты компании на посещение того или иного заведения и если тайный покупатель будет проводить проверку слишком долго, осматриваясь без дела, либо очень быстро опросит сотрудника и уйдет, то он наверняка вызовет подозрения.

Похожие статьи:

не найдено