Интернет-торговля на первый взгляд кажется очень простым вариантом бизнеса, но это далеко не так. Чтобы понять, почему уходят клиенты и снижаются продажи, стоит ознакомиться с результатами маркетинговых исследований и советами специалистов.
Три года маркетинговая компания Qubit собирала рекомендации и жалобы клиентов интернет-магазинов. В результате был составлен список 10 главных причин, мешающих добиться успеха в электронном бизнесе. Оказалось, что далеко не каждый интернет-магазин соответствует высоким требованиям покупателей.
1. Цена
В 2011-2013 гг. именно цена была одной из основных жалоб клиентов. Как говорится в исследовании Qubit, в вопросе ценообразования есть две категории проблем — «слишком высокая цена для этого продукта» и «слишком высокая цена для меня». Отметим, что в интернет-магазинах покупатели чувствительнее к цене в 7,4 раза, чем в традиционном магазине (данные компании Nomissolutions). Поэтому цены на предлагаемые вами товары должны быть конкурентоспособными.
2. Ассортимент
Клиенты выбирают онлайн-магазины по нескольким причинам, одна из основных — широкий ассортимент продукции. Покупатели хотят видеть предложения, которых нет в обычных магазинах, и нужно соответствовать их ожиданиям. Маркетологи предлагают улучшить ассортимент товаров, инвестировать ресурсы в сайт, акцентировать внимание посетителей на новых продуктах, сделать подборку рекомендованных, создать список сезонных предложений.
3. Функциональность сайта
По данным Qubit, если бы на Amazon кнопка обратной связи не работала всего 1 час, убытки сайта составили бы 2 млрд долл. Следите за функциональностью сайта. Если же возникла проблема, лояльность клиентов можно поддержать, искренне и креативно извинившись перед ними. Так, можно сочинить развлекательное сообщение в стихотворной форме. Это снизит возможную неудовлетворённость потенциальных покупателей.
4. Размеры
На многих онлайн-ресурсах отсутствуют полезные и необходимые таблицы, по которым можно определить соответствие размеров аксессуаров, обуви и одежды для товаров из разных регионов. Это, конечно же, не нравится клиентам. Количество жалоб сразу уменьшится, если на сайте появится информация по этим метрикам.
5. Время ожидания
Среднестатистический покупатель может быть нетерпеливым, а иногда даже агрессивным. Поэтому проблема скорости работы интернет-ресурса — одна из основных причин жалоб. Со временем требования к быстродействию сайтов будут только расти, и важно уже сейчас избавить будущих покупателей от необходимости долго томиться, ожидая перехода на страницу.
6. Запасы на складе
Также распространённая причина жалоб — отсутствие на складе запасов продукции. Актуальность этой проблемы за последнее время снизилась, но она достаточно опасна для вашего интернет — магазина. Покупателю нужны разнообразие и возможность получить товар быстро. Он недоволен, если продукта нет на складе, хотя на сайте его отметили как имеющийся в наличии.
7. Поиск по сайту
Клиентов очень раздражает неудобный поиск. Qubit предлагает добавить расширенный поиск и усовершенствовать систему тегов.
7.
8. Скидки
Часто акционные товары трудно найти на сайте. Приняв решение предоставить скидки или прочие выгодные условия для покупателей, позаботьтесь, чтобы посетители сайта это видели. Также необходимо сообщать покупателям, если действие специальных предложений ограничено по времени.
9. Навигация
Клиенты уходят с сайта, на котором трудно ориентироваться. Убедитесь, что ваш ресурс хорошо структурирован, а пользующиеся спросом товары выделены должным образом.
10. Визуальная привлекательность
Специалисты Qubit утверждают, что если изображения на сайте недостаточно привлекательны, потребитель не станет читать информацию о товаре. Картинки должны быть сочными, показательными и вызывать положительные эмоции. К примеру, лучше демонстрировать одежду не на вешалке, а на моделях, сфотографированных в разных ракурсах. А наличие видео-контента будет способствовать тому, что в итоге клиент захочет приобрести товар.