Удержать существующего клиента намного дешевле, чем искать и привлекать нового. Мы поговорим о том, как построить долгосрочные и доверительные отношения с покупателем, чтобы он снова захотел воспользоваться услугами вашей компании.
Сейчас трендом мировой экономики является личностное отношение к клиентам. Благодаря конкуренции повышается уровень сервиса и развивается постобслуживание. Компании стремятся построить систему выгодных длительных взаимоотношений с клиентами.
ПОСЛЕ ПЕРВОЙ СДЕЛКИ
Как удержать нового клиента?
1. Общение должно быть более личным.
Важно почувствовать момент готовности клиента перейти в разговоре на дружеское «ты». Но некоторым людям претит подобное панибратство.
2. Не только слушать, но и услышать.
Старайтесь понять, что именно хочет сказать покупатель. Часто первая сделка оказывается и последней из-за того, что клиента не услышали. Общаясь с покупателем, продавец должен держаться достойно, но не демонстрировать превосходство, например, в знании свойств товара.
3. Терпение — вклад в прибыли, которые предприятие получит в будущем.
Даже во время общения с самым «тяжёлым» клиентом продавец должен быть приветливым и доброжелательным. Если у покупателя возникли негативные эмоции, необходимо проанализировать действий продавца. Возможно, бурная реакция вызвана его неправильным поведением.
4. Завоевать доверие клиентов.
Иногда для того, чтобы завоевать доверие клиента, требуются годы. В основе доверия — уверенность, что партнёр не подведёт и не обманет. Собственно говоря, от продавцов требуется только одно — стараться никогда не дискредитировать компанию.
Если что-то непредвиденное помешало вам выполнить свои обязательства, сразу же лично сообщите об этом клиенту. Честно объяснив ситуацию, вы сможете рассчитывать на его понимание. Попытка выдумать оправдания усугубит ситуацию, в итоге клиент уйдёт.
5. С потребителями должны работать профессионалы.
Каждый из сотрудников — часть большой организации, и невозможно предоставить клиенту максимально качественный продукт, если отдельные работники не будут сотрудничать друг с другом.
6. Внимание к клиенту.
Речь идёт не столько о точном выполнении договора, а о чисто человеческом внимании, которое приятно каждому. Чтобы покупатель стал более лоялен к компании, достаточно поздравить его ребёнка с днём рождения. Если вы не уделяете внимания клиенту, он может уйти к более заботливым конкурентам.
7. Постоянный контакт.
Чтобы построить систему длительных взаимоотношений, не должно быть длительных перерывов в общении. Продавец всё время на связи с покупателем. У клиента всегда должна быть возможность быстро найти вас. Точно определите все возможные способы контакта: переписка в скайпе, звонки, SMS и т.д.
КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ДОЛЖНО БЫТЬ В ЦЕНТРЕ ВНИМАНИЯ
Люди гораздо дольше помнят плохое, чем хорошее. И чаще рассказывают знакомым именно о плохом. Покупатели воспринимают высокий уровень обслуживания как должный, но сразу же негативно реагируют на некомпетентность и невнимательность. Поэтому нельзя экономить на сфере обслуживания, особенно если вы рассчитываете, что отношения с клиентами будут длительными.
ПРИЧИНЫ ОТКАЗА КЛИЕНТА ОТ ПРОДОЛЖЕНИЯ СОТРУДНИЧЕСТВА
Если клиент уходит, это всегда неприятно. Тем более, если он долгое время был постоянным партнёром. Поняв причины, по которым человек отказался от услуг вашей компании, можно вернуть его и избежать таких ситуаций с другими клиентами. Существует несколько причин, по которым клиент мог уйти:
1. Отсутствие комфорта.
Человеку не подходит режим работы предприятия или не понравился продавец, с которым ему пришлось общаться. Если вы измените условия взаимоотношений, которые не подходят клиенту, возможно, он продолжит сотрудничество с вами.
2. Продавец не хочет ничего слушать, так как уверен, что лучше покупателя разбирается в этом вопросе и знает, что на самом деле нужно клиенту.
3. Ложь.
Если клиенту солгали один раз, он потеряет доверие к фирме.
4. Отсутствие личностных отношений.
Клиента можно удерживать долго, если если его связывают личные отношения с сотрудниками компании. Достаточно сложно длительное время поддерживать исключительно деловой контакт. Обычно после определённого периода клиент или переходит в категорию хороших знакомых менеджера, или, если личностные отношения не были построены, прерывает сотрудничество.
5. Отсутствие активной работы с клиентом.
И тогда покупателя уведут те, кто готов тратить больше усилий и времени на работу с ним.
6. Отставание предприятия от тенденций рынка.
Компания будет интересна клиенту, если она постоянно занимается обновлением своего продукта, стремится следовать за изменениями тренда.
ЕСЛИ КЛИЕНТ ГОТОВ УЙТИ
Проанализируйте, как происходило взаимодействие с ним. По результатам анализа разработайте план удержания этого клиента и назначьте сотрудника, ответственного за выполнение плана.
Часто для исправления положения достаточно изменить отношение продавца к клиенту.
Клиент должен почувствовать, что ваша компания останется его помощником и союзником, даже когда он предпочтёт конкурента. В этом случае он может вернуться к вам, если новые партнёры не будут удовлетворять его ожиданий.
Похожие статьи:
- не найдено