Очень часто, встречаются ситуации, в которых владельцы бизнеса вкладывают огромные денежные потоки в рекламу своей продукции или услуг, основной целью которой является звонок потенциального клиента в компанию. Однако даже при огромном количестве поступивших звонков, приток клиентов в компанию ничтожно мал. Как правило, такие ситуации происходят потому, что отвечать на телефонные звонки сажают самого неквалифицированного или нового сотрудника, не владеющего техниками продаж и не обладающего достаточными знаниями о продукции и специфике работы компании.

В результате, руководитель компании считает рекламную акцию неэффективной и приступает к разработке новой, тратя еще больше средств, когда на самом деле, гораздо проще и дешевле было бы организовать качественную работу с входящими звонками. Для того чтобы работа с входящими звонками осуществлялась качественно и эффективно, обеспечивая хорошие результаты продаж и не повышая при этом рекламный бюджет компании, при ответах на телефонные звонки от потенциальных клиентов требуется придерживаться определенных правил и рекомендаций.

В первую очередь, любой сотрудник или менеджер компании, снявший трубку телефона и ответивший на звонок клиента должен оказать этому клиенту всю посильную помощь в его вопросе, независимо от того, входит ли это в список его должностных обязанностей. Каждый сотрудник поднимающий трубку, моментально становится представителем всей компании в целом, и должен создать о ней благоприятное положительное впечатление.

Человек, принимающий входящие звонки от клиентов, должен быть компетентен в вопросах ассортимента товаров или услуг компании, а также специфики ее работы, рабочем распорядке, актуальных коммерческих предложениях, сотрудниках, и иных вопросах, которые могут заинтересовать клиента.

В процессе телефонного разговора обязательно должен соблюдаться общепринятый в бизнесе этикет, соответствующий корпоративной культуре компании. Кроме того, стоит отметить, что телефонная трубка должна быть снята не раньше и не позже, чем через 2-3 гудка, и перед тем как поприветствовать звонящего, стоит улыбнуться, чтобы прозвучать в телефонной трубке открыто и приветливо. Приветствуя звонящего, нужно назвать компанию, в которую он звонит, назваться самому, спросить, чем вы сможете быть полезны звонящему и спросить, как можно обращаться к нему. При необходимости переключения звонящего на другого сотрудника, не заставляйте слишком долго ждать. В конце телефонного разговора требуется подвести его итог, а закончить беседу должен тот, кто позвонил.

Человек, отвечающий на звонки потенциальных клиентов должен иметь под рукой типовой сценарий беседы и варианты ответов на возможные возражения, терпеливо и уверенно отвечать на все вопросы клиента, демонстрируя профессионализм. Кроме того, в телефонном разговоре требуется применять технику активного слушания клиента, давая ему обратную связь, и показывая свою заинтересованность в беседе, но, не затягивая ее.

Чтобы контролировать длительность, эмоциональность и эффективность телефонной беседы менеджер должен задавать клиенту наводящие вопросы. Телефонный разговор должен осуществляться с соблюдением основных 4-х этапов: установления контакта, получения запроса от клиента, обслуживания полученного запроса, завершения беседы. Для того, чтобы звонящий клиент почувствовал свою значимость для компании, следует обращаться к нему по имени, и обсуждать только те вопросы, которые его интересуют.

Кроме того, не стоит заставлять звонящего слишком долго ждать результата или вашего ответа. Каждый поступивший в компанию звонок, независимо от его причины, требуется ценить, а в процессе телефонного разговора нужно быть позитивно настроенным, чтобы  клиент точно также воспринял беседу.