Каждая компания, цель которой состоит в продаже товара, заинтересована в том, чтобы сохранить каждого покупателя. Ведь на современном рынке конкуренция достаточно жесткая, не позволяющая небрежно относится к интересам клиента. Поэтому бизнесмены и сотрудники компании должны быть заинтересованы в освоении искусства работы с конфликтными покупателями, ведь это помогает увеличить объем продаж.

Естественно, что основная ответственность за разрешение конфликтных ситуаций лежит на работниках магазина, поэтому им следует освоить правила общения со «сложными» покупателями.

Конфликты можно классифицировать по следующей простой схеме:

- Покупатель прав в своих претензиях. В этом случае, нет никакого смысла вступать в спор, стоит просто извиниться.
- Покупатель неправ, но искренне заблуждается. Нужно спокойно и аргументировано объяснить ему положение вещей.
- Покупатель не прав и начинает конфликт без повода. В этом случае, важно абстрагироваться, уяснив, что клиент изливает негатив на сотрудника магазина, а не конкретную личность. Понимание этого дает возможность сохранить чувство собственного достоинства и не дать втянуть себя в перепалку.

Конфликты могут быть классифицированы и по другой схеме:

- Конструктивный спор. Когда человек предъявляет четкие и аргументированные претензии, держась в рамках одной темы.
- Формализация конфликта. В этом случае, человек начинает «припоминать» все претензии, когда возникавшие у него к данной торговой точке и отрасли торговли вообще.
- Антагонистический конфликт. В этом случае, у покупателя нет конкретной претензии, он просто пришел, чтобы «выпустить пар» и скандалит без причины.

Как же нужно грамотно вести себя с конфликтным клиентом? Во-первых, желательно дать ему «выпустить пар», сохраняя при этом спокойствие. Но показывать полнейшее равнодушие нельзя, клиент не должен чувствовать, что его проблема всем абсолютно безразлична. Нужно использовать контакт глаз, но не смотреть настойчиво в упор. Стоит избегать опущенного взгляда, характерного для позиции жертвы, а также, бегающих глаз, выдающих желание что-то скрыть. Рекомендуется смотреть чуть в сторону на одном уровне с глазами покупателя.

Обязательно следует использовать согласительные междометия, поддакивания и кивки. Конфликтный человек, поняв, что с ним соглашаются, станет спокойнее. При разговоре желательно подстраиваться под темп речи клиента, то есть, если он говорит быстро, нужно так же тараторить. Очень полезно применять технику активного слушания. Для этого нужно повторять фразы клиента дословно, или немного перефразировав. Важно научиться грамотно интерпретировать претензии клиента. К примеру, если покупатель вопит: «Увольте своих продавцов!», начинайте докапываться до сути конфликта. Вполне вероятно, что клиент сам поймет, что вины продавца в его проблеме нет, и даже пойдет извиняться.

После того, как клиент немного успокоился, «выпустив пар», можно начать переговоры. Сначала важно обозначить эмоцию, сказав например: «Мы понимаем, как вы рассержены и расстроены». После чего нужно задать вопрос, типа: «Что вы можем для вас сделать?» Или предложить несколько вариантов решения проблемы, особенно, если клиент – человек нерешительный. Управлять конфликтом на деле совсем несложно, если уметь сдерживать свои эмоции. Во время спора нужно следить за мимикой покупателя, если лицо разглаживается, значит, вы выбрали верную тактику. Если же мимика «плохая», стоит что-то поменять в разговоре и поведении. Чтобы понять человека, постарайтесь поставить себя на его место, это работает всегда!

После ухода конфликтного клиента, желательно немного отвлечься, можно съесть что-то сладкое, это помогает «войти в колею». Не стоит бояться конфликтов, из них состоит наша жизнь. А вот управлять ими нужно обязательно научиться, особенно в том случае, если вы работаете с людьми.

Похожие статьи:

не найдено